ドコモのプロジェクト事例

携帯回線や光だけでなく、電気という生活インフラまでを“ワンストップで”届けることで、お客さまの暮らす環境をもっと豊かに、便利にしたい──。
そうした構想が、ドコモでんきの出発点でした。電気は通信と並ぶ生活に欠かせないインフラです。電力自由化でプレイヤーが増え、ドコモとしても“お客さまの暮らしを支える”領域に踏み出すチャンスだと考えました。

新しいイエナカサービスの1つとして、通信だけでは届かない“生活の深い部分”に入り込める感覚がありましたね。これまで数多くのサービスを提供してきたドコモだったら電気という新しい領域でも、ドコモらしい価値を提供できると感じていました。

私は前職が電力業界だったので、「非通信の成長領域として電気をやる」という話を聞いたとき、ドコモのポイント経済圏やチャネルを活かせば、インパクトを出せるかもしれない、と素直にワクワクしました。
一方で、時間も情報も限られている中で決断し続けるプレッシャーは相当ありましたね。

サービス開始後、国際情勢の影響 により一度受付停止を迫られた時期がありました。
あの時はサービスをリリースしたばかりだったので、お客さまにご心配をかけることになってしまい本当に悔しかったです。

現場もかなり混乱していましたが“どう再開するか”だけを考えていましたよね。誰もネガティブにならず、むしろ“どう改善するか”の議論が一気に進みました。
再開後は、全国の支社・支店と連携しながらサービスを広げていきました。

全員が前向きだったのは、サービスを自分たちで育てている実感があったからだと思います。

初期は企画、マーケティング、オペレーション、システムと役割は分かれていましたが、実際は線引きせず、互いの領域に“のりしろ”を持って自分の所掌外の業務でも、協力し合いながら取り組んでいました。

組織が大きくなるほど、関わる人も増えます。だからこそ「細やかな連携」「目的の共有」「感謝を伝える」を意識してきました。
ドコモでんきは、企画して終わりのサービスではなく、本社、支社、代理店、そして全国約2,000店舗のドコモショップ、多くの人が同じ方向を向いて、初めてお客さまに届くサービスでした。
何より大切にしていたのは、「方針を伝えること」ではなく、「想いを共有すること」です。
代理店さんや支社の方に動いてもらうには、“会社としてこうだから”では足りないと感じます。『私はこうしたい』『このサービスを、こんな形で届けたい』
自分の言葉で話すと、不思議と協力してもらえることが多かったです。

現場の声を聞き、支社のやりたいことも受け止める。
その積み重ねの先に、気づけば「100万契約」という数字があったと思います。
振り返ると、数字を追いかけていた感覚はあまりなくて、“お客さまにとって本当に便利か、安心か”を考え続けていたら、結果がついてきたという感覚でした。

1年目でも意見を出しやすく、「それいいね」とすぐ取り入れて任せてもらえる雰囲気があると感じています。実際に入社後2か月でドコモでんきのホームページのデザインを担っていました。自分の関わった施策が世の中に出るのは、大きなやりがいを感じます。ショップのスタッフにヒアリングしたりユーザーテストを通して生の声を聞く機会があったり 、“お客さまはこう感じている”という情報を、次の施策に活かすことにやりがいを感じています。また、自分が考えた表現や導線がWebに反映され、実際に申込みが増えたと数字で見えたときは、本当に嬉しかったです。

現在イエナカサービス部には、エネルギーサービスのみならず光ブロードバンドなど、複数の事業をもつ担当が同居しています。
ドコモでんき事業の価値を高めることはもちろん、お客さまの生活全体を包み・支える「インフラ」として、直近提供開始したガスやその他サービスと連携を強化していきたいと考えています。
また、「イエナカ」のサービスを更に多くのお客さまに届けることに加え、事業リスクのコントロールの高度化や、ドコモでんきから派生する新規事業の創出などにもコミットしていきたいです。

生活インフラである「でんき」を入口として波及効果として、「ガス」や「光」などの分野にもプラスの要素を流し込みたいです。イエナカサービスは、お客さまのより身近なサービスであるからこそ、他サービスも一緒に利用していだく入り口になり得ると思っています。電気は日本のほぼすべての方が契約されている事業だと思いますし、それに携われることは社会貢献ができていることだと感じます。また、単にサービスを届けるだけでなく、お客さまがちゃんと満足して使っていただいていることに達成感を感じています。

私は「日本の環境を良くしたい」という強い思いがあるので、ドコモでんきの利用をきっかけに環境問題へ意識を持つ方が増えたら良いなと思っています。
現在Basicプランをご契約の方にもGreenプランの良さを知っていただきたいです。環境について知識がない方にも興味を持っていただけるよう、今後も工夫していきたいです。