PEOPLE
INTERVIEW

デザインの力で、ユーザーに愛されるサービスをつくる

共通（エンジニア）

プロダクト・サービスエンジニア

SS部DSOL部門コンタクトセンター向けシステム「Your Connect」プロダクトマネージャー

MAYU SHUKUZAKI

宿崎真由

2020年入社

01 現在の仕事内容

サービスの開発と進化、ビジネスとしての成長までを一気通貫で担う。

私が所属するソリューションサービス部はお客さまへのソリューションの提案や構築を行うソリューションエンジニアの業務がメインですが、お客さまにドコモ独自の付加価値を合わせてご提供するため、ソリューションサービス部内でサービスを開発しています。
コンタクトセンター業務を効率化する電話アプリを中心としたシステム「Your Connect」のプロダクトマネージャーとして、サービス全体を統括しています。プロダクトマネージャーの業務は幅広く、大きなところではサービスの成長戦略を立案することから、その戦略に合致したサービスや新機能を企画することや、またその企画のためにユーザー調査をすることもあります。また、企画決定後は具体的な仕様を検討するとともに、開発フェーズではパートナー企業と連携してプロセス管理を担います。さらには、サービスを安全に提供し続けられるよう、セキュリティ対策の策定も欠かせませんし、お客さまへの導入支援やアフターケアまで、サービスの安全性を担保しながら、より使いやすいサービスへと進化させること、そしてビジネスとしての成長までを一気通貫で担っています。

02 現在の仕事のやりがい

ユーザーやスペシャリストから学び、成長し続けることができる。

忘れられないのは、チームメンバーとともに社内のコールセンターを訪れた際に、実際にオペレータの皆さんが私たちの提供している「Your Connect」を活用して業務を行っているのを目の当たりにしたことです。「Your Connect」は現在約7,000席のオペレーターの皆さんにご利用いただいています。自分の携わるサービスが実際に業務の役に立てていることを実感し、日々の努力や工夫が報われる思いがしました。また、サービスの開発する際は、アプリが正常に動いているかという目線で画面をチェックしているのですが、実際にプロのオペレーターが活用しているところを肩越しに見たことで、「スムーズなオペレーションのポイントはここにあるのか」、「この点を改善するとさらに使いやすいアプリになりそう」などと、様々な発見があり、次の改善に向けて創造的な刺激を受けることができました。
ドコモでは、若手であってもプロジェクトのリーダーを任され、幅広い役割を担うため、各領域で専門知識を持ったスペシャリストから協力を得ることが欠かせません。よりよいサービス開発や課題解決に向けての日々の取り組みを通じて多くを学び、成長できることがこの仕事の魅力だと思っています。さらに、上長は私に対して大きな裁量を預けてくださっています。失敗してしまうこともあるのですが、その時その時の最適解を探しながら「失敗からの立ち上がり方」を身をもって習得できることが、私にとっては成長の近道になっていると感じています。

03 これまでの挑戦

デザイン思考を実践する場へと動き、一人称でプロジェクトを完遂した。

入社1年目の頃、自身の提案内容がお客様の真の課題にマッチしているのか、手ごたえが感じられず悩んでいました。そのヒントを掴みたいと考え参加した「デザイン思考」を学ぶための社内研修「Design Academy」では、「本当にユーザーが使いたいと思えるものか」を追求するための姿勢や手法を学び、大きな気づきを得られました。その後、組織再編を機に異動希望を出し、ユーザーへ向けてサービスを企画開発する現在の部署に異動しました。ここでコールセンター向けの電話アプリを担当するようになってから、業務でもデザイン思考のアプローチを実践しています。まず、その「Design Academy」で出会った他部署のメンバーとともに、実際にコールセンターで働く方の様子を観察したり、インタビューを行ったりするユーザビリティテストを実施。そこで得た気づきから、「Your Connect」のアプリケーションUI全体を刷新するプロジェクトを部内で立ち上げて実行。新たなUIデザインを作成し、プロトタイプを作ってはユーザーからフィードバックを得て改善を繰り返してリリースするまでを行いました。もともとはデザインもプロダクト開発の知識も多くなかった私が、一人称で大きなプロジェクトを担い、考えるべきことの幅広さや、異職種メンバーとのコミュニケーション、困った時の助けの求め方など、失敗も乗り越えて非常に多くのことを学ぶことができました。

04 今後チャレンジしたいこと

デザインの力で、「ユーザーに愛されるサービス」を生み出す。

さらに自分の視野を広げたいと考え、入社4年目のときに美術大学のクリエイティブリーダーシッププログラムの社内公募に参加。著名なデザイナーの講義やワークショップを通じて、普段の自分には見えていない世界を覗き、人生観が広がるような経験をすることで、入社以来の夢であったデザイナーへの憧れがさらに強くなりました。今後は、デザインの力で「ユーザーに愛されるサービス」を生み出していきたいと思っています。
ドコモの法人領域は、通信という社会インフラを担う会社として安心安全を期待されていると感じますが、同時に、私たちには幅広い業種をリードするお客さまとともにプロジェクトを推進する機会にも恵まれています。この機会を最大限に活用することで、安心安全の先にある、心から「使いたい」と思われるサービスを次々と提供していくことができると考えています。そのために個人としては、ひとつはNTT Comの中にあるデザイン組織「KOEL」で専門知識をさらに高め、その後にまた事業部へ戻って、その身につけたスキルをサービスへと落とし込んでいく道です。またもうひとつは、KOELでの活動を通じて社内のあらゆる部署にデザイン思考を浸透させ、「ユーザーに愛されるサービス」の創出をバックアップしていきたいとも思っています。

05 ドコモを志望した理由

文系出身でも、ものづくりの最初から最後まで中心として関われる。

大学時代は心理学を学んでいましたが、子供の頃から工作が好きで、ものづくりの仕事をしたいと考えていました。メーカーへの就職も考えましたが、設計や開発といったものづくりの中心を担っているのは理系出身者であることが多いと知り、文系出身者でもものづくりの中心で活躍できる業界はないかと先輩に相談したところ、IT分野の存在を教わりました。そしてドコモなら、プロダクトの企画から要件定義、開発、導入、運用にいたる全工程に関われる環境があることから、入社を決意しました。
またこれは入社後に感じたことですが、ドコモでは女性の先輩社員が多く活躍し、子育てをしながらもバリバリ働く姿に感銘を受けました。ロールモデルとなる先輩方のように、私も長くものづくりの中心で活躍したいと考えています。

06 学生へのメッセージ

高い目標に対し、安心してのびのびと挑戦できる環境がある。

私自身、つねに自分の能力を超えるような高い壁に挑戦していることが、刺激的で楽しい毎日につながっています。多くのタスクを一人で任されることを大変に思う方もいるかもしれません。ですが、ドコモには、自分の考えや実現したいことについて、周囲にその理由や背景を伝えると、それを理解して応援してくれるカルチャーが存在しています。もちろん、時には上手くいかないこともありますが、そんな時でも周囲が支えてくれるので、安心してのびのび挑戦できます。
大きな会社ですから、組織は縦割りのイメージがあるかもしれませんが、NTTグループ内での共創が促進されていて、他の部門と連携した実績も評価されるようになっているので、自分から周囲に働きかけるマインドで、とても大きな楽しみが得られる環境でもあります。