ドコモの仕事

耳が不自由な方と電話をつなげるドコモのみえる電話

きっかけは
耳が不自由な社員の
想いから。

グループ全体で約30,000人の社員が活躍しているドコモ。その中には障がいを持つ社員も数多くいます。プラットフォームビジネス推進部の青木典子もそのひとり。彼女も生まれつき聴覚に障がいがあります。メールなどのコミュニケーションが発達している現在でも、電話の使用を迫られるシーンは実は多く、青木は不便さを感じていました。たとえば、クレジットカードを紛失した時の利用停止手続き、水道の故障時の修理依頼など、緊急を要する時ほど電話は必要になります。そこで青木は「耳が不自由な人も電話できる仕組みをつくれないか。」と考え、サービスデザイン部の河田へ相談しました。

つくってよかった!
チームメンバーも反響の
すごさに驚いた。

相手が話したことが文字になれば、耳の不自由な人も“会話が見える”はず。そこで河田は、ドコモがこれまで培ってきた音声認識技術が応用できると考えました。まずは、ユーザーに求められているモノを明確にするために、既存技術を組み合わせ2週間でプロトタイプを作成し、聴覚に障がいを持つ方といっしょにテストを行いました。テストの結果、このサービスでは電話ならではのリアルタイム性が重要であることがわかり、今のドコモの技術だけでは開発ができないことが判明しました。それからシステムはどのような仕様にするべきか、ユーザー目線でどのようなアプリが使いやすいかなどの試行錯誤を重ね、ようやく「みえる電話」が完成したのです。

相手の話したことがスマホ画面にリアルタイムでテキスト表示される「みえる電話」は、2016年10月に試験運用をスタート。すると、予定の申込者数1,000名をあっという間に突破しました。耳の不自由な方たちが、いかにこのサービスを待ち望んでいたかを実感しました。「私の待っていた夢のようなサービスです。ありがとう。」「十数年ぶりに電話できました!」といったユーザーの声をいただき、メンバーはこのサービスを提供してよかったと心から感じました。これからは電話でしか予約ができない老舗のお寿司屋さんに予約を入れるなど、今まで耳が不自由な人が諦めていたかもしれないことも可能になります。「電話ができなくても必要最低限の暮らしはできるけど、電話があることでさらに出かける範囲や楽しみが増えた。もう電話なしでの生活は考えられない。」とのユーザーの声もいただきました。本格運用を控えて改善を続ける「みえる電話」。開発チームのモチベーションはますます高まっています。

電話できる喜びを、もっと、つなげる人びと。

サービスデザイン部/河田 隆弘・森田 潤介
プラットフォームビジネス推進部/青木 典子

お客さまの求めているサービスを 少しでも早く世の中にお届けしたい。 そんな想いから、みえる電話は、 最低限の品質が担保できた段階で 試験運用をはじめました。 チームメンバー全員が信念と自身のスキルを持って、 お客さまが求めていらっしゃるものを 妥協せずに突き詰めていった結果、 価値あるサービスが開発できたと感じています。 そういった社員の想いで、世界を変えることが できるのもドコモという会社の魅力ですね。